Höchstens 30 – 60 Minuten dürfen sich Online-Händler Zeit lassen, um eine Kundenanfrage zu beantworten. Das ist die Auffassung des Landgerichts Bamberg. Wer Abmahnungen vermeiden will, muss also schnelle Reaktionsmöglichkeiten anbieten. Doch langsam! Für wen gilt die Regelung, und warum?
Urteil des LG Bamberg vom 23.11.2012
In einer aktuellen Gerichtsentscheidung hatten die Richter festgestellt:
Online-Shops müssen einen Kommunikationsweg vorhalten, auf welchem „innerhalb von 60 Minuten Anfragen des Verbrauchers beantwortet werden können.“
Zum Beispiel müsse ein entsprechendes Kontaktformular auf der Webseite zu finden sein, das eine derart schnelle Bearbeitung ermögliche. Im konkreten Fall hatte der abgemahnte Anbieter, der den Prozess verlor, keinen solchen Kommunikationsweg vorzuweisen. Ein Verstoß gegen §5 des TMG (Telemediengesetz), wie die Richter urteilten.
Müssen jetzt die Supportzentralen drastisch ausgebaut werden?
Folgt aus dem Gerichtsbeschluss, dass jeder Online-Händler jetzt rund um die Uhr einen Service-Mitarbeiter beschäftigen muss, der vor dem PC sitzt und eingehende Anfragen überwacht? Auf den ersten Blick könnte es so scheinen. Das Urteil des LG Bamberg hatte eine ausdrückliche Bestätigung einer Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) zum Inhalt. Es ging also nicht um irgendeine Provinzposse.
Trotzdem müssen Sie als Shopbesitzer nicht zwingend gleich morgen ein neues Büro einrichten und zusätzliche Supportstellen besetzen. Warum?
Telefonnummer oder Kontaktformular
Anlass für die Gerichtsbestimmung war das Impressum des abgemahnten Shops. Dort war nur die Postanschrift und eine E-Mail Adresse des Anbieters zu finden. Eine Telefonnummer hingegen nicht. Zu wenig! sagten die Richter, denn so kann es sein, dass ein Verbraucher tagelang keinen Ansprechpartner erreicht. Wenn der Seitenbetreiber keine telefonische Kontaktmöglichkeit angeben will, dann muss eben besagtes Kontaktformular eingebunden sein.
Die erste Entwarnung, die sich für Online-Shops daraus ergibt: Wer eine Telefonnummer im Impressum nennt, ist erst einmal aus dem Schneider. Wer sich stattdessen nur mit einem Kontaktformular behelfen will, muss dann auch eine schnelle Beantwortung sicherstellen. Würde eine Anfrage hier ebenfalls tagelang liegen bleiben, wäre ja auch zur E-Mail kaum ein Unterschied.
Einige Unklarheiten bleiben
Alles klar? Ein paar Uneindeutigkeiten bleiben nach dem Bamberger Gerichtsurteil. Offene Fragen sind beispielsweise:
- Gilt die Antwortzeit von 30 – 60 Minuten rund um die Uhr?
- Genügt es, wenn eine Beantwortung theoretisch innerhalb von 60 Minuten erfolgen kann, oder muss eine Beantwortung tatsächlich in dieser Frist erfolgen?
Letzteres scheint eher unwahrscheinlich. Denn das wäre ein ziemlich neuer Rechtsgrundsatz, der ungeheure Folgen hätte. Man könnte außerdem auch vermuten, dass statt einer Supportpflicht rund um die Uhr an eine Reaktionspflicht innerhalb sonst regulärer Geschäftszeiten gedacht wird. Unmissverständliche Vorgaben bestehen an dieser Stelle derzeit aber offensichtlich nicht. Gut möglich, dass hier in der nächsten Zeit noch weitere einschlägige Gerichtsurteile ergehen werden.
Nebenbemerkung: Ganz unabhängig von der Frage, wie der Servicekontakt technisch und formal bereitgestellt wird und wie viel Aufwand dafür betrieben werden muss, bleibt es natürlich eine alte Shopweisheit, dass ein guter schneller Support auch im Sinne des Geschäftserfolgs als sehr förderlich einzuschätzen ist.
Fazit
Das LG Bamberg hat mit seiner Entscheidung erneut bekräftigt, dass Shopbetreiber auf die Angaben im Impressum höchste Sorgfalt anwenden müssen. Das bedeutet für die Kontaktmöglichkeit, dass diese eine schnelle, unmittelbare und effiziente Kommunikation ermöglichen soll. Durch die Angabe einer Telefonnummer kann der Diensteanbieter diesem Erfordernis nachkommen.
Wer darauf verzichten will, kann alternativ eine Abfragemaske (Kontaktformular) einbinden. Diese Kontaktmöglichkeit muss dann allerdings auch auf geeignete Weise eine zügige Reaktion gewährleisten. Ist das nicht der Fall, können Diensteanbieter gegebenenfalls abgemahnt werden. Jeder Shopbetreiber tut deshalb gut daran, sein Impressum und seinen Supportservice auf die Sicherstellung einer schnellen und effizienten Kommunikationsmöglichkeit hin zu überprüfen.
Hinweis: Die Artikel auf ecommerce-seo.de stellen keine verbindliche Rechtsberatung dar. Für die rechtssichere Gestaltung Ihres Online-Handels ziehen Sie ggf. den juristischen Fachmann Ihrer Wahl hinzu.
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